As rápidas mudanças trazidas pela pandemia do novo coronavírus são exemplo disso. Antes de a Covid-19 se alastrar pelo País, a SulAmérica realizava, em média, mil atendimentos mensais por telemedicina. Em 2021, a marca está em torno de 100 mil atendimentos por mês – ou uma diferença impressionante de 100 vezes.
O crescimento explosivo só foi possível porque a empresa estava pronta para ajustar a operação à crescente demanda, além de possuir um time preparado para responder à nova realidade do mercado. E, ressalte-se, porque já conhecia a fundo esse tipo de serviço – é, mais uma vez, a inovação como fator preponderante para impulsionar os negócios e impactar o ecossistema de saúde como um todo.
Pioneirismo
A SulAmérica foi uma das primeiras empresas a criar, em 2018, um projeto de orientação médica a distância. A partir de 2020, a plataforma Saúde na Tela, que possibilita o atendimento virtual com médicos de mais de 50 especialidades, além de psicólogos, nutricionistas e outros profissionais, acabaria se tornando referência no mercado brasileiro.
O serviço destaca-se pelo elevado índice de resolução dos problemas dos pacientes. Segundo dados recentes, 90% dos casos recebidos na telemedicina não exigem atendimento presencial posterior, o que aumentou na mesma medida os níveis de satisfação dos clientes. Segundo Putini, esse é um aspecto que permeia a atuação da empresa. “Garantir a melhor experiência possível para o cliente está entre as nossas prioridades máximas”, afirma o executivo.
É por isso que a SulAmérica se define como uma companhia “phygital”, palavra resultante da aglutinação do ambiente físico (physical) com o digital. Por essa lógica, não adianta possuir elevados níveis de digitalização se o componente humano for esquecido. Na área da saúde, tal premissa é ainda mais relevante.
São as pessoas, afinal, que fazem a diferença em qualquer ramo de atividade, assim como a inovação depende delas para prosperar. Como se faz isso? Segundo Putini, trazendo a cultura da inovação para dentro da empresa, de modo que todos os funcionários se sintam estimulados a praticá-la.
De dentro para fora
“A transformação digital precisa ter como base a transformação cultural”, observa o executivo. “É na cultura que nos permitimos arriscar, experimentar e incentivar o intraempreendedorismo.”
Algumas iniciativas da SulAmérica reforçam esse propósito. A empresa criou um programa, o Conexão Criativa, que tem o objetivo de acelerar a inovação interna. Grupos formados por colaboradores de diversas áreas apresentam, para gestores da empresa, ideias com potencial transformador. A melhor proposta ganha o direito de ser acelerada com o apoio dos profissionais de inovação da companhia.
A edição mais recente do programa avaliou os projetos de 10 equipes finalistas que fizeram pitches diante de uma banca avaliadora formada pelo comitê executivo da SulAmérica. O grande projeto vencedor e os outros três mais bem avaliados participarão de uma jornada de aceleração junto a Garagem de Inovação e mentores externos, visando a implementação de protótipos dos projetos nos próximos meses.
Outra iniciativa na mesma linha é a Digital Week. Em uma semana específica do ano, profissionais do mercado, empresas, parceiros e startups rodam a SulAmérica para disseminar a cultura da inovação.
Como não poderia deixar de ser, a inovação está presente na SulAmérica nas diversas tecnologias incorporadas pela empresa. Uma delas é o que Putini chama de solução de inteligência artificial cognitiva. “Fico até ofendido se chamarem a iniciativa de chatbot. É muito além de uma simples árvore de decisão”, brinca.
Durante a pandemia, o sistema fez a triagem, pelo aplicativo da empresa, de suspeitas de Covid-19. Foram nada menos do que 499 mil acessos desde o início da pandemia. Nos últimos meses, o serviço foi aprimorado para 45 assuntos de saúde diferentes, com uma biblioteca de termos formada por cerca 2.500 exemplos. É algo realmente inovador: atualmente, o robô identifica 27 formas diferentes de se referir à Covid-19.
“Nós temos desenvolvido soluções bastante completas de inteligência artificial”, conta Putini. A empresa foi pioneira ao lançar, em 2016, uma ferramenta de machine learning para o reembolso de clientes. “Nós incrementamos o sistema a todo momento para deixar o algoritmo mais inteligente e melhorar a experiência do cliente.”
Nos últimos 125 anos, a inovação teve papel decisivo na consolidação da SulAmérica como uma das empresas mais pulsantes do País. Certamente será assim nos próximos 125. “A inovação, afinal, está em nosso DNA”, conclui Putini.